Pengaduan

TATA CARA PENGADUAN KONSUMEN

PADA KOMNAS LKPI

Untuk memudahkan pengaduan, kami jelaskan bagaimana prosedur untuk dapat mengadu ke KOMNAS LKPI dan bagaimana proses serta mekanisme penanganannya.

PERTAMA

Cara yang dapat dilakukan untuk mengadu adalah melalui:

1. Telepon;
2. Surat;
3. Datang langsung.

Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu:

• Hanya minta informasi atau saran (advice), maka telpon itu cukup dijawab secara lisan pula dan diberikan saran pada saat itu juga dan selesai;
• Pengaduan untuk ditindaklanjuti. Jika konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka Si Penelepon diharuskan mengirim Surat Pengaduan secara tertulis ke KOMNAS LKPI yang berisi :

1. kronologis kejadian yang dialami yang diduga merugikan konsumen;
2. wajib mencantumkan identitas dan alamat lengkap konsumen (Fc. KTP);
3. menyertakan barang bukti atau Fc dokumen pelengkap lainnya yang ada (kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian dll terkait transaksi tersebut;
4. apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke Pelaku Usaha? jika belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan komplain dahulu secara tertulis atau datang langsung ke Pelaku Usaha;
5. cantumkan tuntutan dari Pengaduan Konsumen tersebut.

 

KEDUA

Setelah surat masuk ke KOMNAS LKPI, sekretariat meregister semua surat yang masuk. Selanjutnya surat diteruskan kepada pengurus harian dan setidaknya ada Tiga kemungkinan yaitu:

1. ditindaklanjuti atau tidak ditindaklanjuti;
2. bukan sengketa konsumen;
3. bukan skala prioritas. 

Setelah itu surat di disposisikan ke Biro Pengaduan Konsumen dan dilakukan Register Khusus sebagai data Pengaduan Konsumen.

KETIGA

Setelah surat sampai ke Divisi yang menangani, maka dilakukan seleksi Administrasi, disini berupa kelengkapan secara administrasi keseluruhan.

• PROSES ADMINISTRASI

Langkah selanjutnya dilakukan setelah proses administrasi dan analisis substansi, yaitu Korespondensi kepada Pelaku Usaha dan Instansi terkait.

Pada tahap pertama korespondensi dilakukan biasanya adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran pengaduan konsumen tersebut. Disini KOMNAS LKPI memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu Versi Konsumen dan Versi Pelaku Usaha. Tidak jarang dengan korespondensi ini kasus dapat diterima masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke KOMNAS LKPI yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung kepada konsumen.

Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam proses korespondensi ini masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini KOMNAS LKPI mengambil Inisiatif dan Pro Aktif untuk menjadi mediator. KOMNAS LKPI membuat Surat Pemberitahuan atau Surat Undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi yang terbaik.

• PROSES MEDIASI

KOMNAS LKPI memberikan kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya, KOMNAS LKPI memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing pihak.

Setelah permasalahan diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negoisasi atas opsi tuntutan tersebut untuk tercapainya kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan tersebut dituangkan dalam Berita Acara Penyelesaian Sengketa Konsumen (BAPSK). Tahap akhir dalam proses mediasi tersebut adalah mengimplementasikan hasil kesepakatan.

Dalam melakukan penyelesaian Kasus Sengketa Konsumen secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu:

1. terjadinya kesepakatan berarti selesai;
2. tidak terjadi kesepakatan.

Bila tidak terjadi kesepakatan dalam proses mediasi, pihak Pengadu atau yang dirugikan bisa menempuh langkah Upaya Hukum atau Gugatan.

Dari pengalaman penanganan kasus sengketa konsumen yang selama ini ditemui, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai.